сроки ответа на претензию потребителя

Описание страницы: срок для удовлетворения требований потребителей от профессионалов для людей.

Сроки для рассмотрения и ответа на претензии потребителей. Ответственность за нарушение сроков для ответа на претензию. Обязанность продавца (исполнителя) доказывать отсутствие нарушений прав потребителя

Каждый бизнес ориентирован на потребителей товаров и услуг и чем больше потребителей, тем больше бизнес. Но не все потребители одинаково полезны. Некоторые довольно склочные, даже при том, что услуга или товар были качественными, оказаны в полном объеме.

Как быть в такой ситуации и в какой срок необходимо либо удовлетворить требования потребителя, либо в них отказать с мотивировкой? Будем разбираться.

Сейчас полно советов о том, как вести себя потребителю, чтобы вернуть некачественный товар или возвратить деньги за некачественно оказанную или неоказанную услугу. Сайты пестрят советами и рекламой с предложением помощи в борьбе с недобросовестным предпринимателем, но никто не хочет помогать добросовестным предпринимателям в борьбе с нерадивыми потребителями.

В какой форме должно быть направлено требование, которое необходимо рассмотреть?

Итак, потребитель, недовольный качественной оказанной услуги или качеством товара вправе подать претензию как устную, так и письменную. В законе не указано в каком виде должна быть претензия, претензия потребителя формулируется как «требование» или «по требованию потребителя».

Если недовольный клиент пришел к вам с требованием устным, то Вы, оценив их обоснованность, можете принять решение о возврате средств или обмене товара, либо уменьшении покупной цены. Если речь об услуге, то соответственно уменьшении цены или возврате средств.

Во многих случаях, требования потребителя могут быть обоснованными поэтому, если потребитель пришел с устным требованием, лучше его удовлетворить. Во-первых, вы избежите лишних затрат на юристов и суды, а также оплату экспертизы, а во-вторых, сохраните лояльность потребителя.

Читайте так же:  максимальный срок командировки

Если потребитель выражает свое требование в письменном виде и передает его в руки Вам или Вашему сотруднику, то на следующий день с момента принятия заявления начнет идти срок для ответа. Однако, не каждый потребитель берет с собой второй экземпляр для того, чтобы получить отметку и этим можно воспользоваться. В этом случае, потребитель не сможет доказать, что пытался урегулировать спор в досудебном порядке.

Но! Поступать так не рекомендуется, опять же во избежание лишних трат денег на судебные расходы, а также в целях сохранения лояльности покупателя.

Если претензия поступила на Ваш почтовый адрес, то, безусловно, главная Ваша задача ее получить. После получения вскрываем конверт и ищем в конверте опись вложения. Если опись вложения отсутствует, то это очередное упущение потребителя, ведь в суде, ему также придется доказать, что он направлял претензию.

Если вы будете возражать и говорить, что претензию не получали и потребителю будет нечем доказать направление претензии, то высока вероятность, что суд согласится с Вами о том, что потребитель действительно возможно и направил претензию, но не смог это подтвердить.

Если есть в конверте и претензия и опись вложения и чего доброго копия экспертизы, то рекомендую удовлетворить требование потребителя о возврате денежных средств. Как показывает практика, экспертиза для суда имеет огромное значение и если вы с ней не согласны, суды редко удовлетворяют ходатайства о назначении судебной экспертизы, ввиду того, что в деле уже имеется одна экспертиза, поэтому будьте готовы и если не согласны с той экспертизой, которая была сделана потребителем, лучше до суда сделать свою, которая будет опровергать доводы экспертизы, сделанной потребителем, при этом, желательно иметь рецензию на экспертизу потребителя, в этом случае, высока вероятность, что в основу решения будет положено заключение Вашего эксперта, а не эксперта потребителя.

Читайте так же:  взять кредит наличными банке без справок

Срок для рассмотрения требований потребителя.

Какой же срок для рассмотрения и дачи ответа на претензию? Согласно закону о защите прав потребителей, срок для рассмотрения претензии десять суток с момента получения претензии. Что это значит? Это значит, что в течение десяти суток вы должны рассмотреть претензию и дать ответ потребителю.

Если претензия направлена письменно, то ответит необходимо также письменно и, как мы помним, отправить необходимо в конверте с описью вложения и уведомлением. Если так не сделать, то будет зеркальная ситуация, когда придется доказывать, что ответ на претензию все таки направлялся.

Какие последствия не рассмотрения требования потребителя в указанный срок.

Если не рассмотреть претензию в десятидневный срок, то в дело вмешивается снова закон о защите прав потребителей, который жестко наказывает за такие оплошности, а именно в размере 50% штрафа от суммы основного требования. К примеру, если вы продаете шубы и покупатель требует вернуть 100 000 тысяч рублей, то в случае, если дело дойдет до суда, помимо основной суммы, с Вас будет взыскан штраф в 50 000 тысяч рублей.

Также, помимо этого, с 11-го дня начинает течь неустойка в размере 1 % в день, если требование предъявлено по товару и 3% в день, если требование заявлено по услуге и к моменту рассмотрения дела в суде сумма будет равна цене товара. Если мы говорим, опять же, о шубе, то сумма неустойки может составить 100 000 рублей плюсом к штрафу в 50 000 рублей.

Что делать, если письменное требование потребителя Вами не получено?

Если письменное требование с почтового отделения не получено и у Вас общество с ограниченной ответственностью, то Вы столкнетесь с последствиями в полном объеме.

Читайте так же:  кассационное определение по гражданскому делу

Если Вы индивидуальный предприниматель, то имеется вероятность доказать суду, что претензия не получена по объективным причинам и в этом случае, суд может снизить и неустойку и штраф.

Подводя итог вышесказанному, главное — не доводить дело до суда, отвечать на претензии вовремя и стараться не терять лояльность своих потребителей.

Ответ на претензию. Образец правильного написания

Между организациями довольно часто случаются разногласия и конфликты. Многие предпочитают выражать свое недовольство и требования в письменном виде, отправляя партнерам по бизнесу, клиентам или подрядчикам претензии. Иногда претензионным порядок разрешения спорных ситуаций прописывается даже в договорах, но и без этого каждая организация имеет право им воспользоваться.

Деловой этикет требует обязательного официального ответа, также в письменной форме.

К вашему вниманию! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.

  • Бланк и образец
  • Бесплатная загрузка
  • Онлайн просмотр
  • Проверено экспертом

Для чего нужен ответ на претензию

Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество.

Кроме того, ответ, при дальнейшем развитии конфликта, может стать важным доказательством в суде.

Кто составляет ответ на претензию

В разных организациях этим занимаются разные сотрудники. Чаще всего это юристы или секретари, взаимодействующие со всеми отделами компании. Иногда составление подобных писем возложено на руководителей ответственных подразделений или же рядовых сотрудников. При этом не следует забывать о том, что чем выше должность автора ответа, тем более убедительным будет его содержание для второй стороны.

Правила написания ответа на претензию

Основное содержание ответа на претензию в каждом случае строго индивидуально. Однако, есть некоторые требования, которые следует соблюдать в любом таком письме. Во первых, сама форма – ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, это лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру. Но если фирменный бланк на предприятии отсутствует, ответ можно оформить и на обычном листе стандартного А4 формата. В обоих случаях важно указать, кому именно направляется письмо, а также его автора.

Читайте так же:  уставный капитал проводки

Письмо обязательно должно быть датировано и вот здесь медлить не надо, т.к. срок ответа на претензию установлен законом: от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма (в зависимости от конкретной ситуации).

Ответ необходимо обязательно подписать, предпочтительно, руководителем предприятия – это покажет заинтересованной стороне, что директор в курсе проблемы и также имеет желание ее разрешить, но если организация крупная, имеющая множество структурных подразделений, то заверить ответ может начальник того отдела, в компетенцию которого входит решение данных задач.

Оттиск печати ставить необязательно, поскольку с 2016 года предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов. А вот зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации ответ на претензию необходимо, поскольку он все же относится в официальному документообороту между двумя сторонами.

Надо ли соглашаться с претензией

В ответе на высказанные требования, соглашаться с ними совсем необязательно. Можно отправить вежливый отказ на претензию или согласится с ней частично. Единственное, о чем следует помнить всегда – любой ответ должен быть в рамках закона, поскольку автор претензии может воспользоваться этим документом, как доказательством в суде. Так что и формулировки надо подбирать крайне аккуратно, с применением, по возможности, ссылок на документы, законодательные акты и нормативы.

Инструкция по написанию ответа на претензию

Поскольку унифицированной формы ответа на претензию не существует, при их написании следует придерживаться правил и норм делопроизводства.

Часть первая

  • В «шапке» ответа на претензию нужно указать отправителя, а именно: полное название организации, ее фактический адрес, ИНН, КПП (последние два параметра можно взять из учредительной документации фирмы).
  • Далее следует внести данные об адресате: если письмо отправляется конкретному лицу, то его должность, фамилию, имя, отчество (последние два — в виде инициалов), опять же полное наименование компании, фактический адрес.
  • Затем надо пронумеровать документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставить дату его составления.
Читайте так же:  отмена заочного решения в гражданском процессе

Часть вторая

Вторая часть документа является основной: в ней нужно максимально корректно, составить подробный и аргументированный ответ.

сроки ответа на претензию потребителя
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here